Gestion de la qualité totale (TQM)

introduction

Il existe de nombreuses approches dans le domaine des affaires afin d'atteindre et de dépasser les attentes de qualité des clients.

Pour cela, la plupart des entreprises intègrent ensemble tous les processus et fonctions liés à la qualité et les contrôlent à partir d'un point central.

Comme son nom l'indique, Total Quality Management prend en compte tout ce qui touche à la qualité, y compris les processus de l'entreprise, les résultats des processus (généralement des produits ou services) et les employés.

L'origine

L'origine du TQM remonte à l'époque de la Première Guerre mondiale. Pendant la Première Guerre mondiale, un certain nombre d'initiatives d'assurance de la qualité ont eu lieu en raison de la fabrication à grande échelle nécessaire aux efforts de guerre.

Les fronts militaires ne pouvaient pas se permettre des produits de mauvaise qualité et ont subi de lourdes pertes en raison de la mauvaise qualité. Par conséquent, différentes parties prenantes de la guerre ont lancé des efforts pour améliorer la qualité de fabrication.

Tout d'abord, des inspecteurs qualité ont été introduits sur les chaînes de montage afin de contrôler la qualité. Les produits inférieurs à certaines normes de qualité ont été renvoyés pour réparation.

Même après la fin de la Première Guerre mondiale, la pratique consistant à utiliser des inspecteurs de la qualité s'est poursuivie dans les usines de fabrication. À cette époque, les inspecteurs de la qualité avaient plus de temps entre leurs mains pour effectuer leur travail.

Par conséquent, ils ont proposé différentes idées pour garantir la qualité. Ces efforts ont conduit à l'origine du contrôle statistique de la qualité (SQC). L'échantillonnage a été utilisé dans cette méthode pour le contrôle de la qualité.

En conséquence, les coûts d'assurance qualité et de contrôle qualité ont été réduits, car l'inspection de chaque élément de production était nécessaire dans cette approche.

Pendant la période qui a suivi la Seconde Guerre mondiale, les fabricants japonais ont produit des produits de mauvaise qualité. En conséquence, le gouvernement japonais a invité le Dr Deming à former des ingénieurs japonais aux processus d'assurance qualité.

En 1950, le contrôle de la qualité et l'assurance de la qualité étaient des éléments essentiels des processus de fabrication japonais et les employés de tous les niveaux de l'entreprise ont adopté ces processus de qualité.

Dans les années 1970, l'idée de la qualité totale a commencé à faire surface. Dans cette approche, tous les collaborateurs (du PDG au niveau le plus bas) étaient censés prendre la responsabilité de mettre en œuvre des processus qualité pour leurs domaines de travail respectifs.

En outre, il était de leur responsabilité de contrôler la qualité, leur propre travail.

Principes de base de TQM

Dans TQM, les processus et les initiatives qui produisent des produits ou des services sont soigneusement gérés. Grâce à cette façon de gérer, les variations de processus sont minimisées, de sorte que le produit final ou le service aura un niveau de qualité prévisible.

Voici les principes clés utilisés dans TQM:

  • Top management -La haute direction est la force motrice de TQM. La haute direction a la responsabilité de créer un environnement pour déployer les concepts et les pratiques TQM.

  • Training needs -Lorsqu'un déploiement TQM est prévu, tous les employés de l'entreprise doivent suivre un cycle de formation approprié. Une fois la mise en œuvre de TQM commencée, les employés doivent suivre régulièrement des formations et un processus de certification.

  • Customer orientation -Les améliorations de la qualité devraient finalement viser l'amélioration de la satisfaction du client. Pour cela, l'entreprise peut mener des enquêtes et des forums de commentaires pour recueillir des informations sur la satisfaction des clients et les commentaires.

  • Involvement of employees -La pro-activité des employés est la principale contribution du personnel. L'environnement TQM doit s'assurer que les employés proactifs sont récompensés de manière appropriée.

  • Techniques and tools - L'utilisation de techniques et d'outils adaptés à l'entreprise est l'un des principaux facteurs de TQM.

  • Corporate culture - La culture d'entreprise doit être telle qu'elle facilite les employés avec les outils et les techniques où les employés peuvent travailler pour atteindre une meilleure qualité.

  • Continues improvements -La mise en œuvre de TQM n'est pas un exercice ponctuel. Tant que l'entreprise pratique TQM, le processus TQM doit être amélioré en permanence.

Le coût

Certaines entreprises ont l'impression que le coût de TQM est plus élevé que les avantages qu'il offre. Cela pourrait être vrai pour les entreprises à petite échelle, qui essaient de faire tout ce qui relève de TQM.

Selon un certain nombre de recherches industrielles, le coût total de la mauvaise qualité pour une entreprise dépasse toujours le coût de mise en œuvre de TQM.

En outre, il existe un coût caché pour les entreprises dont les produits sont de mauvaise qualité, tels que le traitement des plaintes des clients, la réexpédition et les dommages globaux à la marque.

Conclusion

La gestion de la qualité totale est pratiquée par de nombreuses organisations commerciales à travers le monde. C'est une méthode éprouvée pour mettre en œuvre une culture soucieuse de la qualité dans toutes les couches verticales et horizontales de l'entreprise.

Bien qu'il existe de nombreux avantages, il convient de prendre en compte le coût lors de la mise en œuvre de TQM.

Pour les petites entreprises, le coût pourrait être plus élevé que les avantages à court et moyen terme.